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Além
de produzir medidas quantitativas de satisfação
que podem ser utilizadas como indicadores de
qualidade em processos de certificação,
o Indicador Somatório de Satisfação
e Qualidade fornece subsídios para o
planejamento e implantação de
ações de melhoria da qualidade.
Em
cada entrevista, seus clientes têm a oportunidade
de expressar sua opinião frente aos diversos
processos e sub-processos, atributos e famílias
de atributos que têm impacto valoração
de satisfação frente a diversos
aspectos, abaixo exemplificados:
- Aspectos
institucionais: relativos ao valor da marca
e da imagem corporativa de sua empresa
- Aspectos
técnicos: relativos a performance funcional
de seus produtos e serviços
- Aspectos
comerciais: relativos ao preço, condições
comerciais entre outros aspectos envolvidos
no relacionamento comercial
- Aspectos
de atendimento: relativos a eficácia
e eficiência dos diversos canais de
relacionamento pessoal ou remoto dos clientes
com sua empresa
- Aspectos
de serviços: relativo aos serviços
agregados, como assistência técnica,
suporte em pré e pós-venda,
etc.
A
partir do modelo de avaliação
de satisfação geral e de importância
e satisfação por atributos utilizado
no S&Q Somatório, serão indicados
os aspectos que devem ser alvo de ações
específicas para melhoria do índice
de satisfação e da percepção
de qualidade de produtos/serviços.
No
exemplo abaixo, apresentamos um gráfico
de importância e satisfação,
onde o Atributo 1 tem média de satisfação
baixa e coeficiente de correlação
com a satisfação geral alto, indicando
elevada importância para os clientes e
definindo sua situação prioritária
como alvo de ações de melhoria
da qualidade.
Ainda
dentro do processo de investigação
do Indicador Somatório da Satisfação
e Qualidade S&Q, partir do levantamento
da presença e do posicionamento de marcas
concorrentes junto aos seus clientes é
definida uma medida de fidelidade comportamental
e atitudinal, ou seja, o quanto seus clientes
estão relacionando-se com os concorrentes
e qual sua propensão à concentrar
ou diversificar o relacionamento com as empresas
de sua arena competitiva.
Para
maiores informações, fale conosco.
somatorio@somatorio.com.br
Fone: (11)4153-8897
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